Doel van de procedure

Vanuit een participatieve basishouding en transparante communicatie, zetten we in op een goede  samenwerkingsrelatie met onze cliënten. We bespreken voortdurend het begeleidingsproces en bevragen actief hun ervaringen. Op die manier hopen we tijdig onze processen te kunnen bijsturen en escalatie, die tot een klacht zouden kunnen leiden, te vermijden. Desondanks zijn cliënten soms toch ontevreden, dan gaan we hier gepast mee om.

Deze klachtenprocedure laat toe om klachten van cliënten/context correct op te volgen en efficiënt en effectief af te handelen;
waar nodig en mogelijk corrigerende of preventieve maatregelen te nemen om de kwaliteit van hulp- en dienstverlening op peil te houden of te verbeteren.

Klachten vormen een belangrijk aspect in ons leerproces naar een continue, optimale en efficiënte cliëntgerichtheid.

Toepassingsgebied

De klachtenprocedure is van toepassing in alle afdelingen van vzw Grienta.

Definitie:

Een uiting van ontevredenheid is een mondelinge uiting van ongenoegen van een cliënt/context over de hulpverlening of een aspect ervan.

Een klacht verwijst naar een ernstige of herhaaldelijke geformuleerde ontevredenheid over een aspect van de hulp- en dienstverlening.

Klachten geuit door cliënten (minderjarige, ouders/opvoedingsverantwoordelijken …)/context waarbij die expliciet te kennen geeft gebruik te willen maken van de klachtenprocedure.

Een klacht kan zowel mondeling, schriftelijk als digitaal geformuleerd worden, zowel anoniem als kenbaar.

Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

De cliënt/ context kan zich tot elke begeleider, beleidsteam, verantwoordelijke of co-directie richten om zijn klacht kenbaar te maken.

Verwante documenten

 

 

 

Werkwijze

HET KENBAAR MAKEN VAN DE KLACHTENPROCEDURE BIJ DE CLIENTEN

Tijdens het onthaaltraject worden de minderjarige en de ouders/opvoedingsverantwoordelijken mondeling en schriftelijk geïnformeerd over de interne klachtenprocedure.

De kennisgeving van de procedure is tevens terug te vinden op de website van Grienta.

Op het moment dat een cliënt/ context een klacht uit, wordt de klachtenprocedure door de ontvanger van de klacht mondeling toegelicht.

De cliënt/context wordt tevens geïnformeerd over de externe mogelijkheden

HET BEHANDELEN VAN UITING VAN ONTEVREDENHEID

De cliënt/context kan zich tot elke medewerker richten om zijn ontevredenheid te uiten. De medewerker die een uiting van ongenoegen opmerkt, staat de betrokkene te woord.

Indien impact op de algemene werking, communiceert de medewerker dit met zijn (rechtstreekse) leidinggevende waarna dit behandeld wordt op een teamvergadering. Hierbij wordt a.d.h.v. een aantal richtlijnen/criteria (cfr. integriteit, DRMJ, participatie, samenwerkingsrelatie, inschakelen van een derde partij, wie er betrokken is, frequentie …. ) nagegaan welke opvolging deze melding vraagt en of deze melding al dan niet als klacht dient behandeld te worden.

 

Ga naar het klachtenformulier van Grienta